Älskade enkäter!

Tänk dig en bilresa från Stockholm till Malmö, du har inget annat i bilen förutom gaspedalen, bromspedalen och backspegeln. Du har passagerare i baksätet, och väl framme i Malmö tar du dig en titt i backspegeln och frågar passagerarna: Hur gick det? Höll jag farten?

Allt för många saknar förmågan att mäta sin verksamhet ur kundperspektivet. Många organisationer tror sig kunna styra verksamheten med kundenkäter som bas. Det är helt fel. Man behöver helt andra instrument. Kundenkäter görs för sällan, mäter i efterhand och baseras på tyckande som kan påverkas av många faktorer. Sammanfattningsvis är det enda som fångas upp upplevelser och känslor. För att kunna styra måste man mäta i processerna när de pågår och det måste baseras på fakta. Själva syftet med mätning är att identifiera starka sidor och områden med förbättringsmöjligheter. Att förlita sig på enkäter är nästan att jämföra det med att plocka bort bilens instrumentbräda och istället då och då fråga runt om hur det gick. Vem skulle göra det?!

Enkäter är fantasiska för att utvärdera allt viktigt arbete en organisation gör. Men det finns två sorters resultat. Det ena är åsikter och attityder som kan samlas in med hjälp av enkäter och intervjuer eller andra strukturerade bedömningar. Den andra sortens resultat är faktisk prestationsförmåga som kan anges exempelvis i antal, andel, kostnad, tid m.m.

Snart är det dags för dem årliga enkäterna i varje företag! Enkäter till medarbetare, enkäter till externa kunder och enkäter till interna kunder ifall man erbjuder service inom företaget. Man lägger ner större delen av sin tid på att utforma enkäter, ställa ”de rätta” frågorna, kämpa med svarsfrekvensen och till slut får man medelbetyg, och inga kommentarer… vad kan vi förbättra till nästa gång? Frågar man sig…

Missuppfatta mig inte, GÖR enkäter men fundera på, om de insatser ni utför ger den effekt ni förväntat er? Har ni rätt mätetal kopplade till det ni samlar på er genom enkäterna? Eller visar enkätens tendenser samma utveckling som de mätningar ni gör?

Tänk dig en bilresa från Stockholm till Malmö, du har en hel instrumentpanel att använda dig av. Det finns olika instrument och indikatorlampor som ger viktig information om bilens prestanda och funktion under resan. Du har hastighetsmätare för att följa de yttre signalerna/skyltarna, du har bränslemätare för att inte överaskas av plötsligt stillestånd, du har indikator för spolarvätskenivå och en massa annat att använda dig av!

Jag kan lova dig att resan är betydligt behagligare med rätt mätetal!

Hur använder ni er av enkäter?

Vilka åtgärder tar ni, efter enkätresultaten?

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s