Köper med hjärtat

En av de absolut viktigaste sakerna du ska tänka på om du jobbar som säljare eller är ansvarig för en verksamhet, är att folk inte på långa vägar köper med huvudet lika mycket som med hjärtat. Dagens konkurrens handlar inte längre om kundens pengar, den handlar om kundernas känslor och därför spelar ditt eller dina medarbetares beteende otroligt stor roll.

”Den främsta skillnaden mellan känsla och förnuft är att känslan leder till handling medan förnuftet leder till slutsatser”

Människor agerar när deras känslor blir berörda precis som jag gör nu, jag ska avslöja två företag jag vägrar gå till fler gånger just för att det inte förstår vitsen i att ta hand om sina kunder. Och det hade inte behövts så mycket för att de skulle få mig att rekommendera de på alla sätt och vis, via mun till mun metoden men även via sociala medier. Det brukar jag göra när mina förväntningar blir överträffade!

Försäljning, enligt en bok jag läst handlar i hög grad om kärlek. Framgång kommer av att du behandlar dina kunder kärleksfullt. Uppskattning kommer av att du utför ditt arbete med kärlek. Verkligt ledarskap kommer av att du säljer dina varor och tjänster med kärlek. Kunder som bara tycker du är okej, kommer du förlora så fort konkurrenten kommer med billigare alternativ.

Varför? Därför att du inte lyckats knyta dem till dig emotionellt.

Men när kunderna älskar dig för att du bemött de positivt och berört de i hjärtat, då blir du en del av deras tillvaro. De blir lojala och berättar om dig för släkt och vänner.

Överträffar ni kundens förväntningar så lyfter ni kundernas uppfattning om företaget och produkterna/tjänsterna. Gör ni ungefär vad som förväntas så förblir företaget bara en leverantör i mängden. Skulle ni göra mindre eller bete er sämre än vad kunderna förväntar sig så stöter ni bort de. De väljer då en annan leverantör och uppmanar andra att göra detsamma.

Era handlingar visar vilka ni är

Man tror inte på det ni säger, man tror på det ni gör. Med ert beteende visar ni era avsikter, era prioriteringar och era känslor. Det spelar ingen roll hur ni beskriver er själva eller vad ni lovar, sanningen visar sig i era handlingar.

För ett par månader sedan gick jag tillbaka med ett par byxor till Vero Moda, skulle göra en reklamation för byxorna hade gått sönder. Personalen ville inte reklamera byxan utan erbjöd att få den lagad. Eftersom jag insåg att kvalitén på byxorna inte var något vidare ville jag verkligen bli av med dem då jag vägrade ha de på mig. Jag försökte komma överens med personalen genom att köpa ett par bättre och mycket dyrare byxor men genom en reklamation även använda mellan skillnaden. Win-Win situation tänkte jag! De vägrade! Jag lämnade byxorna för lagning och gick därifrån utan nytt inköp och med extremt dåligt humör. Nu har jag fått tillbaka byxorna och de ligger i en Vero Moda påse på en stol hemma som ska påminna mig om deras oprofessionella personal och att aldrig handla där igen.

En annan händelse som drabbade mig för bara några veckor sedan gällde ett presentkort jag fått. Företaget heter Destress Spa och finns i Lund. Min syster köper ofta behandlingar till mig och andra vänner. Hon har tidigare köpt behandlingar hos Ystad Saltsjöbad som behandlar sina kunder otroligt bra, jag längtar dit igen. De har till och med förlängt mitt presentkort då jag inte kunde få till en resa från Stockholm. Men på Destress var det minsann annorlunda. Presentkortet gäller endast 1 år, till en början undrar man varför? Det är ju pengar! På de flesta ställen gäller presentkort 5 år eller tills vidare. Väldigt få ställen har en två års regel. Destress har 1 år! Men eftersom de flesta spa ställen värnar om sina kunder och jag har verkligen en lång lista beprövade sådana så trodde jag att samma sak gällde här. Jag upptäckte när jag skulle boka en behandling att min presentkort hade gått ut två dagar tidigare. Destress sa att pengarna hade gått förlorade och att det inte gick att göra något år… Min syster blev förbannad, hon hade senaste året köpt 11 presentkort från de och förstod inte hur de inte kunde vara mer tillmötesgående. Hon varnade alla sina vänner och svor att aldrig mer köpa något från Destress…

Varning för destress

Hjärtligt välkommen..?

Ett bra exempel på en sådan sak att jämföra med är företaget ”live it” – jag upptänkte att mitt presentkort gått ut två veckor tidigare. Jag har ju en hel del att göra så det är inte lätt som kund att hålla koll på alla presenter man har slutdatum på. Jag ringde de och berättade, de sa att jag behöver betala en 50 lapp så förlänger de ytterligare en månad eller om jag väljer att lägga till pengar för att köpa en dyrare behandling då förlängs den ett helt år till! Det kallar jag att vara tillmötesgående. Trots att jag betalar en liten summa så accepterar jag det och lovordar jag företaget för jag känner mig inte besluten på flera hundra lappar. Även om felet är mitt som är upptagen eller glömsk.

Ett strategiskt val

Allt ni gör eller inte gör, sänder ett budskap. Det anger om ni bryr er om kunderna, om ni lyssnar, om ni är lyhörda för kundens önskemål och problem och om ni sätter kundernas intresse före eller efter era egna.

Ert sätt att bete er gör intryck på kunderna vare sig ni vill eller inte. Det visar antingen att ni är bättre än konkurrenterna eller att ni inte skiljer er från dem eller i värsta fall, att ni är sämre än de. Väljer ni att inte göra ert beteende till en konkurrensfördel, så hamnar ni i bästa fall i den grå massan av företag. Valet är ert!

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s