Mätmetod och mätetal på tjänster utifrån ett kundperspektiv

scaniaVerksamhetsutveckling måste vara efterfrågat från ledningen och alla medarbetare måste vara involverade i hur man följer upp verksamheten! Och för att lyckas följa upp genom bra mätmetoder och mätetal bör det finns en tydlig strategi, tydliga mål och fokusområden som medarbetarna känner för! Börjar du inte med detta kommer du aldrig kunna säga att du arbetar utifrån ett kundperspektiv anser jag!

Allt hänger samman och vill ni ha kvalitet måste ni jobba för det och involvera alla!

Det har varit mycket intressant att göra studien på en av Scanias verksamheter! En anledning är för att Scania har kommit långt med sitt leanarbete och en annan för att Scania är ett globalt företag med många intressanta verksamheter så vem skulle inte vilja göra en studie för/på Scania?

Jag vill tacka våra handledare, Nils Storhagen på KTH och Lisa Gugala på Scania, som på många sätt har bidragit till denna rapports färdigställande. Ett extra stort tack till Lisa som bidragit med många kloka kommentarer.

Om du tycker sammanfattningen nedan låter intressant kan du kontakta mig så får du studien skickat till dig.

filosofi

Sammanfattning
Området mätning inom tjänstesektorn är väldigt eftersatt och vi tror starkt på att behovet av mätning inom tjänster då vi rör oss allt mer mot ett tjänstesamhälle. Gruppen YSEV inom Scanias R&D organisation erbjuder ett stort antal tjänster internt. Uppdraget vi fick av YSEV är att ta fram mätmetod och mätetal på tjänster utifrån ett kundperspektiv.

Inom tjänstorganisationer är det av intresse att framförallt mäta relationen mellan vad kunden förväntar sig av tjänsten och vad denne slutligen upplever sig fått. Med detta som utgångspunkt har vi kommit fram till att ledningen bör jobba mer strategiskt med alla sina medarbetare, med det menar vi att medarbetarna ska känna sig involverade i organisationens målsättningar för att i sin tur kunna ta fram rätt mätetal.

För att organisationen ska kunna jobba utifrån internkundperspektivet och alltså leva efter en av Scanias principer ”rätt från mig” måste organisationen ta ett stort kliv mot att bli mer orienterade utifrån internkunden. Detta kommer resultera i mindre slöserier vilket är ett av Scanias kärnvärden.

Studien resulterade inte i mätetal för YSEV gruppen, däremot resulterade det i en mätmetod för att ta reda på kundens perspektiv på tjänstekvaliteten. Studien ger även en bild om hur viktigt det är för YSEV eller verksamhetsutvecklarna att skapa ett internt tjänstekoncept. Således är detta en studie som både tar upp kund- och leverantörsaspekten.

En stor del av rapporten behandlar den strategiska frågan, vad gäller både verksamhetsutvecklarnas placering i organisationen men även det jobb de skulle kunna bidra med tillsammans med andra kompetenta och erkända internkonsulter. Med det menar vi det strategiska arbetet som bör vara en standard i hela organisationen. Och det allra viktigaste, som vi vill understryka, är den röda tråden genom hela Scanias strategi.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s